2.- Gestión de calidad en la prestación de un servicio de transporte.

Analizados los principales conceptos de calidad, y en especial la calidad en la prestación de un servicio, es necesario saber gestionarla, ¿en qué consiste? Gestionar la calidad no sólo implica tenerla, sino también saber administrarla.

Lo lógico es que esa calidad podamos controlarla, medir si efectivamente se está aplicando y en qué grado. En definitiva buscamos controlarla y gestionarla adecuadamente. Esto es gestionar la calidad, establecer una política de calidad y para ello se debe implicar todo el personal de la empresa y esto requiere planificación, organización y control. En esto consiste un sistema de gestión de calidad.

La búsqueda de la mejora competitiva de las empresas de transporte a través de la gestión de la calidad debe fundamentarse en los siguientes principios:

1. Adoptar un enfoque de mejora continua del servicio de transporte. Ello implica orientar a la empresa a largo plazo, considerando a la calidad como un objetivo prioritario y como un pilar de la planificación estratégica.
2. Fundamentar la gestión de la calidad en la búsqueda permanente de la satisfacción de los clientes a los que prestamos el servicio de transporte.
3. Concebir la calidad como un todo, implicando a todos los departamentos de la empresa (tráfico, logística, etc.).
4. Compromiso directivo. No existe calidad sin un compromiso decidido de la dirección de la empresa de transporte.
5. Formación permanente. La esencia de la calidad sólo se puede transmitir de forma continua a través del desarrollo de cursos de formación, donde se transmitan los valores, la nueva cultura, etc.
6. Adoptar un enfoque preventivo más que correctivo, evitando que los fallos se produzcan antes de que tengamos que corregirlos. La coordinación de los diferentes departamentos y personas en las empresas de transporte es esencial para el desarrollo de dicho enfoque.
7. Apostar por la creatividad y el saber hacer de las personas que finalmente desarrollaran el servicio (ejemplo: los conductores y conductoras, los auxiliares de tráfico, etc.).
8. Fomentar la cooperación con proveedores y clientes.
9. Eliminar la idea de que lo más barato es siempre lo mejor y que la calidad es un gasto más una inversión.
10. Tener iniciativa y no temer a los cambios. Adoptar una orientación de empresa como sistema abierto, siendo permeable a las influencias del exterior.
11. Preocuparse de forma permanente por satisfacer los intereses de los denominados grupos de interés (stakeholders). En una empresa de transporte son grupos de interés, los accionistas, la sociedad en general, la administración pública (cumplimiento de las leyes), los proveedores y los clientes.

El cumplimiento de estos principios permitirá a la empresa lograr algún tipo de beneficio o aportar un valor añadido a la sociedad.

Con todo este planteamiento surgieron las normas ISO. Destacamos las normas ISO 9000 que se constituyen como un conjunto de normas que especifican los requisitos para implantar un sistema de gestión de la calidad en una empresa, en concreto la norma ISO 9001. Estas normas deben ser revisadas en teoría cada cinco años y en estas revisiones se trata de ver si la norma debe mantenerse, revisarse o anularse principalmente debido al desarrollo tecnológico y de las relaciones comerciales.