Según sean externos e internos

Una primera clasificación diferencia  entre clientes internos y externos. Clientes externos son lo que entendemos clásicamente por clientes, aquellos que consumen nuestros productos o utilizan los servicios que presta nuestra empresa y son completamente ajenos a ella.

EL CLIENTE EXTERNO de una empresa de montaje y mantenimiento de redes de agua, puede ser de diferentes tipos:

- El contratista de una obra de urbanización

- El ayuntamiento que está renovando la red de aguas residuales

- La empresa que va a realizar una ampliación

Por el contrario, si la empresa está dedicada a la gestión y mantenimiento de una red de agua potable, a la operación de una planta de potabilización o al mantenimiento químico de una planta de depuración de aguas, el tipo de cliente se aproxima más al ciudadano normal que recibe directamente estos servicios. De igual manera, si la empresa tiene por cometido la realización de proyectos de suministro de agua, depuración o gestión eficiente del agua, el perfil de la clientela también se aproxima al del ciudadano normal que posee una vivienda y desea realizar un proyecto en esta materia. Cada vez en mayor medida, como ocurre en el ámbito energético, surgen demandas de ciudadanos que se plantean el autoconsumo, el aprovechamiento eficiente del agua y su reciclado.

LOS CLIENTES INTERNOS son aquellas personas que se encuentran en relación directa con la empresa. Son también consumidores de nuestros productos y servicios pero no son personas ajenas a nuestra empresa. Son los otros departamentos de nuestra empresa a los que remitimos informes, hacemos la puesta en marcha de las instalaciones, les hacemos un presupuesto, realizamos el mantenimiento de una instalación montada por otros, etc. Propiamente no serían clientes, ya que no nos pagarían los servicios que les prestamos, aunque si lo piensas, reciben un pago por su trabajo por la misma empresa que nos paga a nosotros.

Un caso particular es el de nuestros proveedores y aliados (talleres especialistas de referencia, por ejemplo). Pueden ser considerados también clientes internos si utilizan nuestros servicios o pueden recomendarnos a sus conocidos, por lo que es de vital importancia que las relaciones de la empresa con proveedores y aliados sea siempre correcta y cordial. Nuestros empleados también son consumidores de productos y servicios; y sus familiares y amigos también lo son, no hay que descuidarlos. Una mala publicidad por su parte puede ser muy dañina. Tratarlos con deferencia y tener algunos detalles con ellos genera una publicidad positiva imperceptible a veces, pero no menos importante.

Según la frecuencia

De acuerdo a la utilización de nuestros servicios, nuestros clientes pueden clasificarse como clientes:

• Activos, serán aquellos que en la actualidad nos están realizando compras o utilizan nuestros servicios. Requieren una atención especial para mantener su fidelidad ya que son los que nos generan ingresos económicos seguros.
• Inactivos o potenciales, son esos otros clientes que por alguna razón ya no nos compran o no requieren nuestros servicios. Pero pueden requerirlos en algún momento futuro. No son considerados clientes perdidos y por tanto, requieren de análisis y de actividades especiales que nos permitan identificar las causas de su alejamiento para luego intentar recuperarlos, por ejemplo, mediante descuentos, promociones especiales u otro tipo de iniciativas que los vuelvan a acercar nuestra empresa.

Dentro de nuestros clientes activos podemos distinguir:

• De acuerdo con la frecuencia de utilización de nuestros servicios:
  • Clientes frecuentes. Son aquellos que acuden a nuestra empresa más veces que la media del resto de clientes. Esto es así porque hemos logrado satisfacer sus necesidades. Debemos extremar nuestros esfuerzos en que la situación siga así.
  • Clientes habituales. Su frecuencia de uso de nuestros servicios está cercana a la media. Nuestra empresa ha logrado satisfacer sus expectativas y permanece fiel, pero convendría mejorar nuestra atención para incrementar su satisfacción lo que redundaría en mejorar nuestro volumen de negocio.
  • Clientes ocasionales. Han utilizado los servicios y productos de nuestra empresa en una o alguna ocasión. Sería bueno saber la causa. Deberíamos hacer un seguimiento posterior para conocer por qué dejan de contar con nosotros y poder adoptar las medidas correctoras pertinentes.

Según el volumen de facturación

Piensa por un momento que tú eres el dueño de una empresa. ¿Qué clientes cuidarías más, aquellos de alto volumen de negocio o los de medio o bajo? Si eres buen comercial, me contestarías que a todos mucho. Nunca sabemos si un cliente eventual o de bajo volumen de facturación puede pasar a ser un cliente preferente por causa de nuestras atenciones. No obstante, cada tipo requiere unas atenciones distintas.

De acuerdo con el volumen de la facturación que se le emita, pueden clasificarse en:

• Clientes que representan un alto volumen de negocio. Por ejemplo, porque son propietarios de varios edificios con instalaciones solares y el mantenimiento lo hace nuestra empresa. Suelen ser pocos clientes pero representan un porcentaje significativo de facturación. Estos clientes están, lógicamente, satisfechos con nuestros servicios o productos y nuestros desvelos deben ir encaminados a que esta situación no se modifique.
• Clientes de volumen de negocios medio. También son clientes satisfechos. Podría ser interesante incorporarlos al grupo anterior pero haciendo previamente un estudio de su capacidad económica y de su necesidad real de incrementar nuestros servicios.
• Clientes de bajo nivel de compras. Estos clientes son eventuales y nuestros esfuerzos deben dirigirse a remarcar nuestro mejor servicio respecto a la competencia para lograr su fidelización. De todos modos, estos clientes pueden convertirse, con el tiempo, en clientes del primer tipo. Los propietarios de Inditex empezaron cosiendo batas en una bajera.

Según el grado de satisfacción

Según su nivel de satisfacción con nuestra empresa, pueden clasificarse en:

• Clientes complacidos. Son aquellos a los que ofrecimos unos servicios por encima de sus expectativas y se creó un lazo afectivo con la empresa. Debemos mantenerlo insistiendo en seguir por encima de lo esperado.
• Clientes satisfechos. Hemos cumplido sus expectativas. Usualmente no cambiarán de proveedor o de servicio pero cuidado, porque ante una oferta similar o mejor podemos perderlos. Debemos trasladar el mayor número de estos clientes al primer grupo porque no están muy lejos de él.
• Clientes insatisfechos. No hemos alcanzado sus expectativas y se han formado una imagen negativa de nuestra empresa. Si queremos corregir esta percepción deberemos investigar la causa de su insatisfacción. Corregirla sobre estos clientes puede ser costoso y poco seguro pero dicha investigación nos evitará nuevos casos futuros.