Responsabilidad legal

La responsabilidad legal de las empresas ante sus clientes está marcada por las diversas leyes que el Estado y las Comunidades Autónomas han desarrollado para asegurar a los ciudadanos sus derechos y libertades. En el Artículo 51 de nuestra Constitución, se ordena a los poderes públicos que:

1. Garanticen la defensa de los consumidores y usuarios.
2. Protejan su seguridad, salud e intereses económicos.
3. Promuevan la información y la educación de consumidores y usuarios.
4. Fomenten las organizaciones de consumidores y usuarios y las oigan en lo que pueda afectar a éstos. 

Las Cortes Generales aprobaron el Real Decreto Legislativo 1/2007, de 16 de noviembre, en el que se expone el texto refundido de la Ley  General para la Defensa de Consumidores y Usuarios y otras leyes complementarias ( B.O.E. número. 287, de 30 de noviembre). Este texto y las leyes promulgadas al efecto por las Comunidades Autónomas, constituyen las bases sobre las que se asienta la protección y defensa de los consumidores y usuarios y debe estar en consonancia con otras normas, tales como la legislación mercantil, penal o procesal y las normas sobre seguridad industrial, higiene y salud pública, ordenación de la producción y comercio interior.

LOS DERECHOS BÁSICOS DE LOS CONSUMIDORES SON:

1. La protección contra los riesgos que puedan afectar su salud o seguridad.
2. La protección de sus legítimos intereses económicos y sociales; en particular, frente a la inclusión de cláusulas abusivas en los contratos.
3. La indemnización de los daños y la reparación de los perjuicios sufridos.
4. La información correcta sobre los diferentes bienes o servicios y la educación y divulgación para facilitar el conocimiento sobre su adecuado uso, consumo o disfrute.
5. La audiencia en consulta, la participación en el procedimiento de elaboración de las disposiciones generales que les afectan directamente y la representación de sus intereses, a través de las asociaciones, agrupaciones, federaciones o confederaciones de consumidores y usuarios legalmente constituidas.
6. La protección de sus derechos mediante procedimientos eficaces, en especial ante situaciones de inferioridad, subordinación e indefensión.

Muchas veces, por cuestiones de imagen, se superan los mínimos legales. Por ejemplo, si han pasado por poco los 15 días del período de devolución en tienda y un cliente trae una venta defectuosa, en muchas ocasiones se recoge el producto y se negocia el cambio con la marca, entregándole uno nuevo al cliente. O si una instalación tiene una garantía de seis meses y al séptimo mes se produce un fallo en la misma, el instalador suele hacerse cargo del desperfecto. Sería algo relacionado con lo que decíamos de intentar que el cliente, más que satisfecho estuviera complacido.

También se deberán tener en cuenta todas las normativas vistas en distintos módulos sobre gestión del agua, calidad, instalaciones, seguridad laboral, gestión medioambiental, etcétera. Tanto nacionales como autonómicas y la normativa industrial que afecte a las distintas instalaciones: ETAP, EDAR, redes, etc..

Responsabilidad social

¿Qué responsabilidades adquiere nuestra empresa ante un cliente? ¿Son solamente legales o también deben considerarse igualmente importantes las responsabilidades morales?

En los últimos años ha comenzado a surgir una concepción diferente de la responsabilidad de las grandes empresas ante los clientes y la sociedad en general. La empresa busca ante todo la aceptación social como medio de preservación y ampliación de su cuota de mercado. Tal concepto ha recibido el nombre de Responsabilidad Social Corporativa. En un principio han sido empresas multinacionales líderes las que han implantado este concepto, asociado también, a la gestión de la calidad. Todas ellas han optado por este modelo que quiere transmitir a sus clientes un modelo empresarial no sólo basado en los beneficios sino que presenta una ética en sus planteamientos de negocio.

Hace algunos años, un 89% de los españoles manifestaba su acuerdo con los compromisos éticos de estas compañías, incluso un 20 % pagaría más por un producto asociado a este tipo de políticas. En los Estados Unidos se pasó en un solo año de un 54 % a un 84 % en el número de personas que rechazaría un producto que se asociase con una falta de ética social.

Una parte del empresariado, con una mentalidad más moderna y abierta, comienza a imitar a las compañías que han implantado métodos de Responsabilidad Social Corporativa dentro de sus posibilidades. Por ejemplo, muchas compañías hablan de “compromisos éticos” como puede ser el no adquirir componentes a compañías que puedan emplear a niños, o imponer un plan de eficiencia energética en todas sus instalaciones, o no admitir productos que generen algunos tipos de contaminación. En España, las cuestiones relacionadas con este tipo de compromiso ético que más valora la sociedad (recuerda algunos anuncios de televisión) son las que hacen hincapié en:

• Proteger la salud y seguridad de empleados.
• Asegurar el respeto a los derechos humanos.
• Ofrecer empleos fijos y estables a empleados.
• Proteger el medio ambiente en sus actividades.
• Tratar a los empleados y empleadas en forma justa.
• Invertir en educación y formación.
• Asegurarse de no estar envuelta en corrupción ni sobornos.
• Atender a las opiniones y preocupaciones del público.
• Ayudar a solucionar problemas sociales.
• Hacer donativos a ONG y proyectos sociales.
• Realizar inversiones socialmente responsables.