¿Cómo podemos mejorar la comunicación telefónica? Aunque no se te pueden dar recetas infalibles para todo tipo de clientes y todas las situaciones posibles, sí está probado que algunas pautas de conducta o precauciones a tener en cuenta mejoran la impresión que transmitimos a nuestro interlocutor.

Entre las más utilizadas están las siguientes:

• En primer lugar se debe contestar cortésmente y sin que el teléfono repita su llamada en exceso. No obstante, habría que hacer algunas precisiones. Si en la empresa no existe una persona encargada de la comunicación telefónica y debe atender tanto al teléfono como a las personas que se presenten en la empresa, se deberá respetar escrupulosamente a la  persona a la que se atienda físicamente. El sonido del teléfono es reiterativo y machacón. Por no aguantarlo muchos profesionales atienden la llamada y desatienden a la persona que, a lo peor, ha madrugado para venir a la empresa y lleva tiempo esperando su turno para ser atendido. No se debe hacer esto porque muchos clientes lo interpretan, con razón, como una desconsideración. Coger el teléfono para que deje de sonar, explicar la situación, apuntar el número del que llama y prometerle llamarle en un instante, puede ser la salida menos molesta para el cliente presencial. Si la empresa tiene un servicio específico para atender llamadas, es interesante que cuente con la posibilidad de poder dejar llamadas en espera e identificación de las mismas. En caso de una llamada en medio de una conversación con un cliente, puede dejarse en espera y, caso de que el cliente no quisiese esperar, podríamos rellamarlo posteriormente. Respecto a esto, hay también que tener la precaución de que cuando llamemos al cliente a un teléfono móvil, es posible que esté realizando cualquier actividad; podría estar conduciendo, reunido, desarrollando su trabajo, etcétera, por lo que siempre que sea conveniente se puede sustituir una llamada por un mensaje de texto.
• Siempre que no se esté atendiendo a nadie, debemos dejar la tarea que estemos realizando y centrarse en la llamada que se va a atender. Se debe mantener una “escucha activa” y transmitir a nuestro interlocutor que le se está escuchando. La falta de atención es molesta y se interpreta como mala educación.
• Para que nuestra voz no se distorsione o languidezca, es importante mantener una postura física erguida. Si estamos inclinados sobre la mesa o con la mejilla apoyada en la mano, nuestra voz denotará un tono de desgana y apatía.
• Para comunicar simpatía, interés y amabilidad no debe dudarse en sonreír. El tono de voz se hace más natural y agradable. La sonrisa fingida o exagerada suele tener el efecto opuesto al que se persigue.
• Nuestro interlocutor imagina a la persona con quién habla. Se debe estar relajado. La respiración sosegada da impacto a las palabras y genera sensación de seguridad.
• No deben hacerse ruidos identificables como suspirar, rascarse, toser...
• Hay que preparar previamente el momento de la conversación telefónica para que no haya interrupciones, como por ejemplo, a la hora de coger papel y bolígrafo para apuntar datos que nosotros mismos solicitamos.

Continuando con los consejos para que puedas mejorar tu comunicación telefónica, deberemos considerar además que:

• El tono de voz que se emplee debe ser natural, más bien bajo (el teléfono acentúa el volumen si se acerca mucho el micrófono), vocalizar y articular correctamente. Es preferible hablar despacio.
• Si somos interrumpidos mientras hablamos por teléfono, no se debe tapar con la mano el auricular y hablar con la persona que llega. El efecto que transmitimos es muy malo. Por contra si se estornuda o tose, sí debe taparse el micrófono y a continuación pedir disculpas.
• Aunque la conversación telefónica suele ser más directa y breve, no deberíamos olvidar jamás las normas de educación y cortesía necesarias para introducir la comunicación.
• El talante dialogante es muy positivo ya que le muestra a nuestro interlocutor que consideramos importante atender sus demandas u opiniones. Refleja imagen de empresa. No se debe interrumpir al cliente incluso aunque no se esté de acuerdo con él.
• Nunca se debe colgar precipitadamente el teléfono sin aplicar equivalentemente las formas de cortesía en la despedida. Deberemos agradecer la llamada y dejar entrever que nos interesamos por nuestros clientes y les ofrecemos las mejores soluciones y la atención más cuidada.

Como puedes observar, en la comunicación telefónica transmitimos la imagen de empresa a través de la cortesía y la educación al hablar. Muchas veces cometemos descuidos que aunque nosotros no los valoremos negativamente, el cliente sí que puede hacerlo.