La relación que tengamos con nuestra clientela será un factor decisivo para su continuidad como tal o su marcha a otra empresa competidora de la nuestra. Una atención esmerada puede satisfacer al cliente pero también dulcificar un servicio no tan bueno. Por el contrario, un buen servicio puede quedar ensombrecido por un incorrecto trato con nuestros clientes.

La relación con ellos es un acto comunicativo y, por tanto, como recordarás de la primera unidad, no sólo debemos tener en cuenta el mensaje que emitimos sino que hay que valorar los aspectos psicológicos de la comunicación entre el profesional y la clientela. A este respecto, y enlazando con el punto anterior, vamos a repasar brevemente los modelos de conducta más típicos que pueden presentar nuestros clientes.

Desde luego, estarás de acuerdo en que cada ser humano es diferente y no tiene por qué clasificarse exactamente en un grupo determinado. Sin embargo, las teorías psicológicas muestran tendencias estadísticas que al final suelen cumplirse incluso más de lo que en primera instancia nos pensamos. Detectar rápidamente el tipo de cliente al que nos enfrentamos puede hacer que obtengamos una ventaja a la hora de llevar la relación con él.

1. Clientes indecisos. Son clientes a los que se les ve bastante tímidos. Se muestran inseguros, les cuesta decidirse. Observaríamos que no plantean claramente su petición o problema y que al tomar nosotros la iniciativa, responden de forma imprecisa. Desean que se les informe pero suele hacerlo reflexionando delante de quien le atiende.
2. Clientes meticulosos. Son un tipo de cliente que en seguida detectamos por sus peticiones concretas. Sabe lo que quiere. Es de “pocas palabras”, a veces tajante o incluso cortante en sus argumentaciones. Exige una información precisa con respuestas también concretas.
3. Clientes desconfiados. Duda de lo que le decimos y de todas las argumentaciones que le hagamos. Es casi imposible que reflexione sobre nuestro parecer. Suelen ser muy intransigentes y con tendencia a querer dominar a su interlocutor. A todo le encuentra pegas y además piensa que todo lo que se le dice va en su contra con intención de embaucarlo.
4. Clientes maleducados. En seguida se detecta su mal humor y su inmediata tendencia a discutir y subir el tono de voz. Muestra agresividad hacia su interlocutor y gesticula en exceso. Trata de dominar la situación de este modo. No duda en ser ofensivo y descalificante y le encanta “dar el espectáculo”; busca la admiración de otros clientes al enfrentarse a la empresa y trata de dejar en evidencia a su interlocutor.
5. Clientes “ impulsivos”. Los podemos detectar al observar su impaciencia. No escucha ni se concentra en lo que se le dice. Tampoco mantiene una línea argumental coherente, cambia rápidamente de opinión. Se observa que es superficial en sus apreciaciones pero a la vez emotivo al plantearlas. Es un cliente que puede comprar más de lo que tenía pensado o de repente decir que no le interesa y marcharse.
6. Clientes “sabelotodo”. Piensan que vienen a la empresa a hacernos un favor. Quieren imponerse y demostrar superioridad. Se muestran orgullosos y a veces agresivos. Exigen una atención preferente y son el grupo más proclive a presentar reclamaciones por entender que en seguida se vulneran lo que ellos entienden como sus derechos.