La política empresarial

Así, desde el punto de vista de los responsables de la empresa, se deben abordar una serie de tareas que marquen las lineas maestras del servicio al cliente. Las más reiteradas son:

• Diseñar la política empresarial pensando en la conveniencia del cliente y no de la propia empresa. Esta política buscará que el servicio resulte al cliente:
  • CONFIABLE: prestamos el servicio prometido, en calidad y plazos.
  • DILIGENTE: en cuanto empezamos no paramos hasta satisfacer sus demandas.
  • GARANTIZADO: profesional y de calidad, responsabilizado del cliente. 
  • AGRADABLE: en comunicación, instalaciones e imagen.
  • EMPÁTICO: el problema de mi cliente es mi problema y lo trato como tal.
• Imponer una estrategia de servicio clara y coordinada entre todos los estamentos de la empresa cuya finalidad sea prestar el mejor servicio al cliente. Todos formamos equipo y no sirve que la persona que atiende al cliente se esmere si el resto de trabajadores no lo hace.
• Vigilar que los propios órganos directivos de la empresa permanezcan continuamente en contacto con nuestros clientes para conocer sus necesidades e inquietudes. El directivo debe bajar “a pie de obra” o se aislará de la realidad de su empresa.
• Extremar la precaución para que los abaratamientos de costes no sean la prioridad número uno en la empresa. El precio de la mano de obra, por ejemplo, debe estar acorde a los costes. Mantenerlo pero recortando prestaciones puede abaratar costes pero el servicio al cliente se resentirá y, por tanto, la facturación.
• Motivar e incentivar a su personal. Hacerles sentir su cercanía y que la permanencia en la empresa transciende la mera relación laboral.
• Escuchar siempre al cliente. Planificar un seguimiento de sus pareceres, quejas o reconocimientos.

El trabajo diario

Una vez que la empresa tiene claro su compromiso con el cliente y ha marcado sus líneas maestras para prestar el mejor servicio posible, estas ideas generales deben plasmarse en el trabajo diario de toda la empresa. Sus trabajadores y trabajadoras, especialmente quienes tengan trato directo con el público, deben alcanzar unas metas que contribuyan decisivamente a alcanzar el nivel de “excelencia” en el servicio marcado. Estos objetivos, si bien podrían variar en función del tipo de empresa del sector de la que tratemos, son comunes en todas aquellas que logran un alto nivel. Como cualidades destacables de un servicio excelente se encuentran, con gran coincidencia con las demandas del cliente tratadas en el prtado 2.1 de esta unidad, las siguientes:

1. PROFESIONALIDAD. Nuestros profesionales  poseen las destrezas y la formación necesarias para cumplir su trabajo con calidad y premura. La formación continuada de los profesionales es una inversión que a medio plazo ahorra dinero y da prestigio.
2. CREDIBILIDAD. Debemos lograr que el cliente tenga una confianza absoluta en nosotros. Pero nos la tenemos que ganar. No debemos prometer a destajo para vender. Esto genera finalmente fallos y desconfianza del cliente que costará mucho más recuperar si es que se consigue. Tampoco hay que ser desconfiados en nuestras posibilidades como, por ejemplo, sobredimensionar los plazos de entrega para no fallar, porque el cliente lo notará y desconfiará de igual manera.
3. SEGURIDAD. Debemos transmitirla siempre a nuestros clientes. El cliente debe tener grabada la idea de que nuestro servicio no le representa ningún riesgo ni peligro.
4. FIABILIDAD. Relacionado con los dos anteriores, supone su cumplimiento a lo largo del tiempo o de las visitas del cliente a la empresa. Por ejemplo, nos considerarán fiables si tras realizarnos cinco pedidos anuales durante tres años, siempre los hemos servido en el tiempo estipulado y condiciones pedidas.
5. CUIDADO DE LA INFRAESTRUCTURA. Se trata de mantener unos equipamientos que:
   • Nos permitan en número y calidad realizar nuestro trabajo.
   • Se mantengan actualizados tecnológicamente.
   • Se encuentren siempre limpios y ordenados.
   • Hagan cómodo al cliente todo el proceso del servicio.
   • Se renueven en el tiempo para mantenerlos atractivos para la clientela.
   • Se adapten a la evolución de la sociedad.
6. COMUNICACIÓN. Nuestro equipo de empleados, al tratar con el cliente, deben ser buenos comunicadores, dominadores del lenguaje oral y corporal. Deben exponer sus ideas de la forma más adecuada según el tipo de cliente.
7. CORTESÍA. La educación y buenas maneras deben presidir siempre la relación con el cliente. La amabilidad, cortesía y simpatía son necesarias para fidelizar a nuestros usuarios.
8. EMPATÍA. Debemos ponernos en el lugar del cliente para entender sus expectativas. No es cuestión de ser corteses pero no hacerles caso. El cliente debe salir pensando que su problema es ahora el mío y que se lo resolveré con el mismo empeño que lo haría él mismo si pudiese.
9. RESPUESTA. Esto es, diligencia. El cliente no tiene más que contarnos su demanda y el resto corre de nuestra cuenta. También es importante enfatizar nuestra capacidad de respuesta ante cambios de deseos del cliente y tomar decisiones propias sin molestarlo cuando ello le suponga una ventaja.
10. ACCESO del cliente al funcionamiento interno de la empresa. Esto es, sus opiniones nos interesan. Sus sugerencias de mejora y hasta sus críticas se debaten, se valoran y hasta se aplauden. Existen conductos para que las plantee y se le da una respuesta igual de profesional que el propio servicio.