¿Y si no se hace bien y no se le da al cliente una atención como desea? La respuesta la sabes: en el mejor de los casos y si es un cliente antiguo, podría concedernos una segunda oportunidad; si no, habremos perdido al cliente.
En la mayor parte de las ocasiones, la pérdida de un cliente debe ser entendida por la empresa como un fracaso. Este hecho tiene muchas veces su origen en las épocas de bonanza en las que, por existencia de una cartera de clientes incrementada sin gran esfuerzo, se olvidan los fundamentos de la satisfacción del cliente. Captar un cliente viene costando unas cinco o seis veces más que mantenerlo. Si por las causas que analizaremos a continuación los clientes se nos marchan, tarde o temprano los resultados económicos de nuestra empresa se verán afectados. Máxime, cuando en épocas peores, un buen número de clientes desaparecerán sin que podamos evitarlo.
Las causas más habituales de pérdida de nuestros clientes son:
- Causas “inevitables”. Por ejemplo, la muerte, mudanza o jubilación de nuestro cliente contra lo que podemos hacer bastante poco. En caso de fallecimiento o jubilación de un cliente, sobre todo si representa un volumen de negocio destacado, se debe intentar continuar el vínculo con sus herederos o con quien continúe el negocio.
- Mala calidad en el servicio. Por mucho que cuidemos todo lo que adereza nuestro servicio, la calidad del mismo es el factor primordial. Sin calidad no podemos sobrevivir ante nuestra competencia.
- Mala atención. La apatía, la frialdad, las evasivas, el desaire, el despotismo, el automatismo (un cliente = un número), etcétera, llevan a que considere que en otra empresa pueden brindarle un servicio similar con una atención mejor. Quizá hasta la tercera o cuarta vez que el cliente disfruta un servicio óptimo, no desarrolla un vínculo afectivo con la empresa. Una única mala experiencia es suficiente para romperlo.
- Informalidad. El incumplimiento de nuestras obligaciones con los usuarios o usuarias en forma y tiempo son fuente de descontento. Si la demora es justificada deberemos esmerarnos en convencer a nuestro cliente de ello. De otro modo su desconfianza en nosotros nacerá o crecerá hasta que suponga su marcha. Echar la culpa a otro sin más no le supone consuelo y le evoca nuestro escaso compromiso con la solución de su problema.
- Precio inadecuado. El margen de beneficios debe ser estudiado cuidadosamente en función de las circunstancias del mercado. El precio de nuestro servicio debe estar acorde a la calidad que prestamos respecto a nuestra competencia. Es bueno diferenciarnos de la competencia y sobresalir positivamente en todos los aspectos posibles.
- Mala ubicación. Se tiene que conocer muy bien a nuestra clientela y, por supuesto, de dónde viene. Por ejemplo, un barrio entero puede envejecer por cuestiones de política urbanística. Imagina que han construido mucho a su alrededor y al quedar ahora más céntrico, el precio de la vivienda se dispara. Lógicamente, los jóvenes van a otros barrios más económicos.
- Influencias externas. Hay que estar vigilante ante campañas interesadas que perjudiquen nuestro negocio. En la primera unidad de trabajo ya comentamos el poder que tienen las redes sociales. No es mala idea tener una página de empresa en la red para llegar a los clientes y poder defenderse de campañas malintencionadas.
- Envejecimiento de la empresa. Físico y estructural. Una mala imagen empresarial en instalaciones, indumentarias, mobiliarios, etcétera, puede hacer poco atractivo o despreciable nuestro negocio. También la falta de actualización de métodos (ausencia de conexión a Internet, por ejemplo,) puede resultar negativa.
- Causa desconocida. Y en esto mismo está el problema. Si no lo sabemos, es que no lo investigamos y difícilmente podremos ponerle remedio. El seguimiento del cliente es básico para analizar el negocio.