Tradicionalmente, cuando las empresas eran nacionales o regionales exclusivamente, la técnica comercial se basaba en las habilidades de persuasión del vendedor para lograr que finalmente el cliente comprase el producto o contratase el servicio. Para ello, era habitual que se le prometiesen condiciones o plazos de dudoso cumplimiento al cliente. Lo normal era que fuesen imposibles de cumplir o que se basaran en medias verdades. Si, por casualidad lograba cumplir los plazos o condiciones, el vendedor se apuntaba un gran triunfo ante su cliente y le servía después de defensa para tapar otros fallos. Si no lograba cumplir los acuerdos “imposibles”, tenía ya preparada una batería de pretextos y transmisión de responsabilidades para excusarse con el cliente. En muchas ocasiones el cliente lo toleraba durante algún tiempo pero, obviamente, al final cambiaba de empresa.
Con el paso de los años, el cambio de mentalidad de la sociedad y la llegada de nuevas empresas, la competencia se ha hecho cada vez más dura. Estas multinacionales con más medios y métodos más depurados lograron acaparar el mercado a costa del resto de compañías. Para lograrlo lo primero que plantearon fue introducir novedades en las técnicas comerciales tratando de eliminar todo aquello que el cliente rechazaba. Lo primero, la informalidad en el cumplimiento de lo comprometido.
Para poder asegurar el compromiso con el cliente se debe tener el control sobre todos los procesos que intervienen en el servicio que se le ha prometido. Aún así pueden existir imprevistos que nos impidan cumplir al 100 % todos los compromisos, pero deben ser minimizados mediante un estudio y análisis de sus causas.
Para mejorar nuestro nivel de compromiso con el cliente tendremos presente lo siguiente:
- Se debe tener hecho un estudio de tiempos medios de servicio en base al análisis de la experiencia de nuestra empresa. También debemos analizar los tiempos de respuesta de nuestros proveedores. La estadística no es una ciencia exacta pero sus tendencias se cumplen con regularidad. Prometer un servicio de acuerdo a la estimación estadística correcta garantiza un compromiso realizable. Un pequeño margen de seguridad según las necesidades de nuestros clientes ayuda a amortiguar variaciones puntuales, pero tampoco se debe abusar de estos márgenes porque la competencia podría aprovecharlo. Si se producen múltiples fallos quiere decir que deberemos rehacer nuestros análisis y tomar las decisiones correspondientes.
- Utilizar todas las informaciones que se tenga del cliente. La tecnología se encuentra fácilmente disponible para poder capturar, integrar, almacenar y analizar cada interacción con los clientes. Las empresas de mayor éxito se diferencian porque utilizan la información correcta para crear un compromiso.
- Ser previsor. El incumplimiento de compromisos hará que nuestros clientes se vayan. Los esfuerzos posteriores para tratar de evitarlo suelen ser muy costosos y en casi todos los casos infructuosos. Una práctica que sí funciona es cuidar mucho el historial de la relación con el cliente. En determinados casos se puede ir graduando el nivel de compromiso con el cliente.
- En caso de un fallo, debemos excusarnos y asumir nuestra responsabilidad, explicarle las causas sin descargar nuestra culpa en otros. Tratar de compensarle y trabajarnos a conciencia su fidelidad. Y sobre todo, cuidar que en la siguiente visita tengamos presente que deberemos ofrecerle un servicio absolutamente irreprochable que haga que el cliente recupere la confianza en nuestra compañía.
Ten en cuenta que el cliente, al acudir a nuestro servicio, nos solicita una prestación y nos la paga. El cliente desea delegar en nosotros su problema para que se lo resolvamos. Si no nos implicamos y consideramos su problema como nuestro, será imposible cumplir con el compromiso adquirido. No le habremos resuelto el problema y el cliente buscará en otra empresa alguien que lo haga.
