Ha llegado el momento de la verdad. Estamos ante el cliente. Comenzamos a hablar con él, atendiendo sus demandas y, según avanza la conversación, tratamos de intuir si su comportamiento obedece a un tipo u otro de cliente. Ahora bien, ¿puede seguirse algún modelo de comportamiento especial ante los clientes con personalidades marcadas de las señaladas anteriormente? ¿Podemos, al menos, evitar errores que nos lleven a situaciones comprometidas?

Las expectativas y demandas de nuestros clientes deben dirigir la relación con los mismos para satisfacerlas y conseguir su lealtad. Existen algunas técnicas iniciales comunes al trato con cualquier cliente que estudiaremos en el punto dedicado a las cualidades de un buen servicio. Como ya hemos comentado, no existen dos clientes iguales, cada persona es un mundo diferente y los gustos, expectativas y demandas son propias. No obstante, los comportamientos “medios” de muchas personas obedecen a modelos más o menos parecidos ya enumerados en puntos anteriores. Vamos ahora a dar unas pautas de comportamiento en función de la actitud de nuestro cliente.

1. Cliente normal: me refiero al cliente cuya forma de actuar no delata una tendencia marcada a un patrón determinado. Es equilibrado, fácil de trato pero a su vez de pocas palabras; tiene las ideas bastante claras de lo que desea y no es proclive a cambiarlas. En este caso lo mejor es ser amable y profesional, es un cliente que no suele hacer perder el tiempo. Se le deben ofrecer nuestros productos o servicios, pero preferentemente de forma simpática y didáctica, explicándole el porqué. Este cliente valora más la eficacia y precisión que la zalamería. No perdona la informalidad. Ante un servicio correcto y amable suele ser fiel.
2. Cliente indeciso: es un cliente con el que debemos extremar la cortesía y seguridad. Suele ponerse nervioso ante nuestras preguntas por lo que debemos simplificarlas y “ayudarle a decidirse” aunque nos lleve un tiempo. Hay que ser pacientes ante posibles bandazos en sus argumentaciones pues contrariarlo en ellas le supone un ataque a su persona. No debemos darle demasiadas opciones o nos podemos eternizar. Hay que llevarle por el camino lógico sin que se dé cuenta de que está siendo conducido.
3. Cliente meticuloso: con ellos hay que extremar la precisión del servicio. Debemos atenderles en tiempo y forma cuidada. Darles la información necesaria tanto si la demandan como si no. Se debe cuidar al máximo el resultado final del servicio y su presentación.
4. Cliente desconfiado: no se debe mostrar inseguridad o debilidad porque entonces su desconfianza natural se acrecienta. Una información completa y contrastable le tranquiliza. Trataremos, además, de mostrar nuestra confianza en él. Lo peor que nos puede pasar con estos clientes es incumplir alguna promesa que se le haya hecho; se debe aumentar las precauciones en este sentido.
5. Cliente maleducado: estos clientes pueden engañar en un principio con un comportamiento normal. Pero al sentir que han sido mal atendidos, explotan. Prever ese momento no es sencillo. Una vez que ha ocurrido debemos “minimizar daños”. No sólo por él sino por el resto de clientes. Nunca podemos ponernos a su altura; todo lo contrario, se debe adoptar un tono de voz amable y comprensivo, darle la razón en los puntos donde la lleve y razonarle con paciencia donde no la tiene. Cálmalo, llámalo por su nombre. No se le debe arrinconar sino conducirle a una solución. Y siempre, a mayor grosería, mayor templanza y amabilidad por parte del profesional.
6. Cliente impulsivo: trataremos de evitar situaciones en las que tenga que decidir. Debemos ir asesorándole para que no tenga que reflexionar demasiado por su cuenta. En caso de que proponga una barbaridad, deberemos argumentarle gradualmente para no ofenderlo.
7. Cliente sabelotodo: se debe evitar entrar en discusiones con él pues siempre quiere llevar la razón. Nuestros argumentos y explicaciones deben ser convincentes porque está agazapado deseando darnos una lección. En muchos casos, su comportamiento obedece a un cierto complejo de inferioridad que le hace sentir la necesidad de ser admirado, por lo que apreciar sus observaciones o cualidades puede calmar su “ego” e impedir que se llegue a situaciones incómodas.