Hemos estudiado que todas las empresas buscan la satisfacción de sus clientes para mantenerlos fieles, incrementar su número, incrementar su facturación y como meta de su propia identidad y razón de ser. También estudiamos que el cliente, ante nuestro servicio o producto, se forma unas expectativas determinadas. Cuando no se cumplen dichas expectativas es cuando se produce su insatisfacción. Un porcentaje importante de consumidores o usuarios no exterioriza su insatisfacción. Este hecho es más negativo para la empresa que el contrario porque:

• Impide la mejora crítica en los métodos de trabajo o en las relaciones personales.
• Impide la reacción de la empresa para evitar esta insatisfacción.
• Provoca la pérdida de los clientes.
• Puede generar una información negativa de nuestra compañía a otros posibles clientes.

Según las sociedades han ido avanzando en cultura, en conciencia ciudadana y medios materiales, el porcentaje de clientes insatisfechos que lo exterioriza ha ido aumentando de forma importante. El cliente actual que queda insatisfecho con un servicio o producto se queja y reclama si considera que le ha supuesto un perjuicio estimable. A este respecto, conviene, en primer lugar, dejar clara la diferencia entre queja y reclamación.

Una queja es la expresión de la insatisfacción del cliente que por lo general busca de la empresa una explicación o disculpa sin que las cosas pasen a mayores, es decir, sin que exista un documento en el que se denuncien hechos concretos para que sean revisados por la autoridad competente. La actitud psicológica del cliente que se queja, ojo, desde su punto de vista, es que la empresa no ha cumplido con sus expectativas en algún momento de su relación con él. No cree que lo acaecido sea motivo de reclamación, bien porque no lo considera suficientemente grave o porque no confía en que la resolución final le vaya a reportar ningún beneficio posterior. Sea como fuere, la queja de los clientes debe ser atendida con tanto o más interés que una reclamación.

Una queja no atendida indicará al cliente que no nos interesa lo que nos plantea. La respuesta más común por su parte, será su pérdida como cliente y una publicidad negativa que no sabemos hasta dónde puede llegar. Atenderle con amabilidad, razonar conjuntamente su queja, excusarse si es necesario, explicarle bien los procesos que hemos llevado a cabo y tener preparadas de antemano alguna medida que compense su descontento si no hay acuerdo, son formas de contrarrestar la queja y convencer a nuestro cliente de que sí le prestamos atención.