2.1.- Gestión de quejas y reclamaciones según ISO 10002.

La norma  ISO 10002: 2018 está englobada en los sistemas de gestión de calidad y trata sobre la satisfacción del cliente y las directrices para el tratamiento de las quejas en las organizaciones. Actúa como una guía que marca directrices para que las empresas que adopten este estándar establezcan unos métodos organizativos comunes relativos a la gestión de reclamaciones. Está dispuesta para ser complementaria del sistema de calidad ISO 9001, aunque puede utilizarse independientemente.

La gestión de las reclamaciones puede convertirse en un proceso que no sólo se limite a resolver el problema planteado por el cliente, sino que incremente su grado de satisfacción al darse cuenta que la empresa adopta una actitud positiva y proactiva en situaciones de conflicto. Esta norma parte de su propia definición del concepto "reclamación", que es la siguiente:

De esta definición se sigue que ISO 10002:2018 no distingue exactamente entre reclamación y queja y propone un estándar común para ambas. Los principios directrices establecidos por este estándar son los siguientes:

• Visibilidad. La información sobre cómo reclamar debe ser visible para cualquier parte interesada (clientes, personal de la propia empresa, …).
• Accesibilidad. El proceso de reclamación debe ser claro y fácilmente entendible para el reclamante.
• Respuesta ante la llegada de la reclamación. Debe comunicarse con prontitud la recepción de la reclamación al cliente.
• Objetividad. Las reclamaciones deben registrarse de forma objetiva trasladando de modo fiel la información proporcionada por el reclamante.
• Confidencialidad. El proceso de reclamaciones debe mantenerse en un entorno de confidencialidad apropiado a cada caso.
• Gastos. El proceso de reclamación debe ser absolutamente gratuito para el reclamante.
• Enfoque próximo al cliente. La organización debe tener una actitud abierta hacia las reclamaciones, no considerarlas un fastidio y demostrar su compromiso para resolverlas.
• Comunicación interna. Debe asegurarse que todas las decisiones y acciones asociadas a las reclamaciones se comunican e informan internamente de forma apropiada.
• Mejora continua. La organización debe considerar la mejorar continua de sus procesos de gestión de las reclamaciones modificando aquellos aspectos que no marchen bien y probando nuevas técnicas.