3.- Sistemas de calidad.

Caso práctico

Cuando decimos que un producto o un servicio tiene alta calidad, cada uno de nosotros pensamos en un conjunto de atributos que no tienen el mismo peso para cada uno de nosotros. Hay quien da más importancia a la relación calidad.precio, otros al prestigio de la marca, otros al cumplimiento de las especificaciones técnicas que anuncian, a veces hasta estamos influidos por la simpatía del comercial que nos ha vendido un producto. Aquí tienes algunas ideas de un artículo de la Universidad checa de Brno.

The definition of quality depends on the role of the people defining it. Most consumers have a difficult time defining quality, but they know it when they see it. For example, although you probably have an opinion as to which manufacturer of smartphone provides the highest quality, it would probably be difficult for you to define your quality standard in precise terms. Also, your friends may have different opinions regarding which smartphones are of highest quality. The difficulty in defining quality exists regardless of product, and this is true for both manufacturing and service organizations. Think about how difficult it may be to define quality for products such as airline services, child day-care facilities, college classes, or even Operation&Maintenance textbooks. Further complicating the issue is that the meaning of quality has changed over time. Today, there is no single universal definition of quality. Some people view quality as “performance to standards.”Others view it as “meeting the customer’s needs” or “satisfying the customer.” Let’s look at some of the more common definitions of quality.

Conformance to specifications measures how well the product or service meets the targets and tolerances determined by its designers. For example, the dimensions of a machine part may be specified by its design engineers as 3,05 inches. This would mean that the target dimension is 3 inches but the dimensions can vary between 2,95 and 3,05 inches. Similarly, the wait for hotel room service may be specified as 20 minutes, but there may be an acceptable delay of an additional 10 minutes. Also, consider the amount of light delivered by a 60 watt light bulb. If the bulb delivers 50 watts it does not conform to specifications. As these examples illustrate, conformance to specification is directly measurable, though it may not be directly related to the consumer’s idea of quality.
Fitness for use focuses on how well the product performs its intended function or use. For example, a Mercedes Benz and a Jeep Cherokee both meet a fitness for use definition if one considers transportation as the intended function. However, if the definition becomes more specific and assumes that the intended use is for transportation on mountain roads and carrying fishing gear, the Jeep Cherokee has a greater fitness for use. You can also see that fitness for use is a user-based definition in that it is intended to meet the needs of a specific user group.
Value for price paid is a definition of quality that consumers often use for productor service usefulness. This is the only definition that combines economics with consumer criteria; it assumes that the definition of quality is price sensitive.For example, suppose that you wish to sign up for a personal finance seminar and discover that the same class is being taught at two different colleges at significantly different tuition rates. If you take the less expensive seminar, you will feel that you have received greater value for the price.
Support services provided are often how the quality of a product or service is judged. Quality does not apply only to the product or service itself; it also appliesto the people, processes, and organizational environment associated with it. For example, the quality of a university is judged not only by the quality of staffand course offerings, but also by the efficiency and accuracy of processing paperwork.
Psychological criteria is a subjective definition that focuses on the judgmental evaluation of what constitutes product or service quality. Different factors contribute to the evaluation, such as the atmosphere of the environment or the perceived prestige of the product. For example, a hospital patient may receive average health care, but a very friendly staff may leave the impression of high quality. Similarly, we commonly associate certain products with excellence because of their reputation; Rolex watches, Apple smartphones and Mercedes-Benz automobiles are examples. Artículo de proyecto europeo de la Universidad de Brno

Todos tenemos una idea más o menos preconcebida de qué entendemos por calidad, pero muchas veces esa idea nos lleva a nombrar la calidad de manera poco exacta e incluso a perdernos muchas de los matices que encierra, por eso vamos a ver algunas de las definiciones que los padres de la calidad como sistema han hecho de ésta:

Según J.M. Juran:"Calidad es ausencia de defectos y adecuarse al uso"
Según K. Ishikawa:"Calidad es diseñar, producir y ofrecer un producto o servicio que sea, útil, al mejor precio posible y que siempre satisfaga las necesidades del cliente."
UNE-EN-ISO 9000:"Calidad debe entenderse como el grado en que un conjunto de características (rasgos diferenciadores) cumple con ciertos requisitos (necesidades o expectativas establecidas). Los requisitos deben cumplir las expectativas del cliente."

Cuando se aplica un sistema de calidad en una empresa o en un organismo, se está planteando un método planificado y sistemático de medios y acciones, encaminados a asegurar suficiente confianza en que los productos o servicios, se ajusten a las especificaciones. Una las ideas básicas de un plan de calidad es la de la mejora continua, su aplicación se debe a W. Edwards Deming, por eso su representación gráfica que vemos abajo también se denomina rueda de Deming.

Tal como aparece en el gráfico, se plantea como un círculo, es decir, nunca terminamos de alcanzar la calidad, la meta es lo que se denomina la gestión de la calidad total, actuamos sobre un proceso (como vimos en el apartado de análisis de las tareas), planificamos posibles mejoras, hacemos lo necesario para llevarlas a cabo y verificamos sus resultados, con esas verificaciones de manera continua se sigue en el círculo tratando de planificar y llevar a cabo nuevas mejoras.

Para ello los planes de calidad deben afectar y englobar todos los elementos intervinientes en el proceso general de la empresa, es decir, se debe estudiar:

Las necesidades del cliente (ya que hemos visto que la calidad aumenta si logramos cumplirlas).
El sistema de compras (debe ser estandarizado y evaluado para conseguir su mayor eficacia, la trazabilidad de nuestras materias primas y, en definitiva, conseguir Cero Defectos).
El diseño, en todas sus fases, desde la educación de la idea al mercado hasta su verificación final.
La producción o montaje del producto o instalación, desde el acopio de materiales, control de almacén ...hasta las puestas en marcha.
El equipo humano, como elemento más importante dentro de todo el sistema.

Origen de los sistemas de gestión de la calidad

El origen de los planes o sistemas de calidad empresarial se encuentra en Japón. Tras la segunda guerra mundial, la economía nipona quedó arrasada. Poco a poco, comenzó a levantar cabeza a base de producir bienes de muy bajo coste, en muchos casos, copias o reproducciones de otros productos europeos o americanos y con calidad mediocre. Al pasar los años e ir emergiendo la economía, su preocupación primordial fue la mejora de la calidad de los productos. En este contexto, entre 1955 y 1960, aparecen los primeros círculos de calidad. Los círculos de calidad son un método de calidad, de invención propia japonesa, consistente en realizar reuniones periódicas de grupos de cuatro a siete personas de cualquier nivel jerárquico de la empresa, para analizar y mejorar aspectos de la misma. Su buena organización y considerable operatividad, junto con una implicación decidida de las direcciones empresariales, obraron el cambio radical de la calidad de los productos.

El éxito del método en las empresas japonesas se exportó a los Estados Unidos en 1973 y posteriormente a Europa en 1978. Aunque en los Estados Unidos se habían desarrollado otros métodos, la calidad se veía como un control de parámetros de productos, no como un sistema global para toda la empresa o calidad total.

Resulta curioso que, siendo los norteamericanos los "padres" del control de calidad, la industria americana sólo se subió al carro de las ideas acerca de la calidad total una vez que la superioridad de los productos japoneses les obligó a considerar las bondades de la nueva filosofía. La calidad total considera la calidad como un concepto global que no sólo se aplica al producto sino a todo el proceso de fabricación o de prestación de un servicio, incluyendo el control de costes, precios y beneficios, gestión de los suministros y plazos de entrega atención al cliente, etcétera.

Para saber más

En este enlace se muestra una monografía acerca de los Círculos de calidad.

Círculos de calidad.