Una vez que hemos analizado y resuelto internamente la reclamación del cliente y le comunicamos su resolución, puede ocurrir que se atienda la reclamación en su totalidad, en cuyo caso no suele haber ninguna comunicación ni acción posterior, o que se desestime total o parcialmente. En este caso el cliente puede iniciar el proceso de reclamación de forma externa a la que le propuso la empresa.

De entrada debo indicarte que todos los organismos de defensa de los consumidores (oficiales o asociaciones) recomiendan que las reclamaciones se resuelvan de forma interna entre empresa y cliente porque ambos son los que mejor conocen la causa última de la reclamación. Salirse al ámbito externo supone alargar el proceso, consumir medios materiales y someterse a arbitrios o sentencias de personas que no han estado en contacto directo con el problema y que sólo suelen analizar la cuestión legal. Los aspectos humanos del problema y la posibilidad de razonar sobre los hechos acaecidos se pierde.

No obstante, en pro de los derechos de los consumidores, cuando una reclamación no se resuelve internamente la legislación y normativas en materia de consumo establecen unos mecanismos de actuación.

Las competencias sobre consumo son patrimonio de los ayuntamientos en grandes ciudades y de los organismos de protección del consumidor de las diferentes Comunidades Autónomas; en algunos casos especiales, de Consejerías específicas. Dada la diferencia sustancial entre ciertos tipos de empresas de nuestro sector, el organismo competente pudiera variar.

De todos modos, el método más arraigado para dejar constancia pública de la reclamación de un cliente, es la hoja de reclamaciones. Estas hojas son de tenencia obligada. Si no se tuviesen, el cliente puede llamar a la policía para que levante acta de este hecho, con la posterior sanción a la empresa. Cuando el cliente las solicita, se le facilitan. Son tres hojas autocopiativas identificables con colores distintos, una para el cliente, otra para la empresa y la tercera para el organismo competente que es quien la otorga.

Y una vez que el usuario o usuaria ha entregado la copia de la hoja de reclamación en el organismo competente, ¿qué ocurre? ¿Quién le avisa? ¿Qué últimas medidas podría tomar? Bien, vamos a contestar estas preguntas.

Lo primero es que, en bastantes ocasiones la hoja de reclamaciones no llega a la autoridad competente en la materia porque la petición de las hojas de reclamaciones es una medida de presión del cliente molesto para buscar una reparación del supuesto daño. Pero si la copia de la reclamación es presentada ante el organismo público, comienza su gestión o lo deriva internamente a quien sea competente. A partir de aquí se sigue otro proceso con intervención externa de terceras partes: