Para lograrlo, el modelo establece nueve criterios. Cinco se denominan (agentes) facilitadores y los otros cuatro son resultados. Cada criterio se divide en subcriterios llegando a un total de 32. El método otorga puntuaciones a cada criterio sumando como máximo (la empresa excelente ideal) 1000 puntos.
Se comienza realizando un análisis de la situación actual de la empresa sobre los criterios y subcriterios establecidos por EFQM. Para este análisis, en cada elemento, se sigue la denominada lógica REDER es decir:
- Resultados: determinar los resultados que se quieren obtener.
- Enfoque: planificar la estrategia que se quiere emplear.
- Despliegue: desarrollar el enfoque que se le haya dado.
- Evaluación y Revisión (examinar, analizar y revisar si el enfoque y el despliegue han conducido a los resultados que se deseaban.
Y vuelta a comenzar con los nuevos resultados que se pretendan. Se trata de un método de mejora continua.
La evaluación inicial debería hacerla una persona (mejor una empresa consultora) externa a la organización, para que sea objetiva. Posteriormente, a partir de los resultados verificados externamente, el modelo permite la autoevaluación. De todos modos, con la frecuencia que se estime pertinente, deberá volverse a realizar otra evaluación externa para evitar desviaciones fortuitas o interesadas.
AGENTES
LIDERAZGO (100 puntos). Evaluar la implicación de los líderes de la organización (la dirección en una empresa) en conseguir la misión y visión de su empresa y lograr el funcionamiento del modelo EFQM.
- Subcriterio 1: desarrollo de la misión, visión y valores de la organización por parte de los líderes.
- Subcriterio 2: implicación personal de los líderes para garantizar la implantación del modelo.
- Subcriterio 3: implicación de los líderes con clientes, socios y representantes de la sociedad.
- Subcriterio 4: refuerzo de los líderes por conseguir una cultura de la excelencia en la organización.
POLÍTICA Y ESTRATEGIA (80 puntos). Analizar cómo implanta la organización su misión y visión mediante una estrategia claramente centrada en todos los grupos de interés y apoyada por políticas, planes, objetivos, etcétera.
- Subcriterio 1: el fundamento de la política y estrategia es satisfacer las necesidades actuales y futuras de los grupos de interés.
- Subcriterio 2: la política y estrategia se sustenta en la información procedente de las actividades de medición de rendimiento,de investigación, de aprendizaje y de creatividad.
- Subcriterio 3: desarrollo, revisión y actualización de la política y estrategia.
- Subcriterio 4: comunicación y despliegue de la misma a través de un esquema de procesos clave.
PERSONAS (90 puntos). Evaluar cómo gestiona, desarrolla y aprovecha la organización todo el potencial de las personas que la componen tanto a nivel individual como de equipos.
- Subcriterio 1: planificación, gestión y mejora de recursos humanos.
- Subcriterio 2: identificación desarrollo y mantenimiento de sus conocimientos y capacidades.
- Subcriterio 3: implicación y asunción de responsabilidades por las personas de la organización.
- Subcriterio 4: existencia de diálogo entre las personas de la organización.
- Subcriterio 5: recompensas, reconocimientos y atenciones.
ALIANZAS Y RECURSOS (90 puntos). Analizar cómo planifica y gestiona la organización sus alianzas externas y sus recursos internos en apoyo de su política y estrategia y del funcionamiento de los procesos.
- Subcriterio 1: gestión de las alianzas externas ,con otras empresas o con la administración.
- Subcriterio 2: gestión de los recursos económicos y financieros.
- Subcriterio 3: gestión de los edificios, equipos y materiales.
- Subcriterio 4: gestión de la tecnología.
- Subcriterio 5: gestión de la información y el conocimiento.
PROCESOS (140 puntos). Ver cómo diseña, gestiona y mejora la organización sus procesos.
- Subcriterio 1: diseño y gestión sistemática de procesos (productivos, organizativos, de gestión,... ).
- Subcriterio 2: introducción de mejoras mediante innovación para generar mayor satisfacción y valor.
- Subcriterio 3: diseño y desarrollo de productos y servicios basados en las necesidades del cliente.
- Subcriterio 4: producción, distribución y atención de productos y servicios.
- Subcriterio 5: gestión y mejora de las relaciones con los clientes.
RESULTADOS
RESULTADOS EN CLIENTES (200 puntos). Qué logros alcanza la organización respecto a sus clientes externos.
- Subcriterio 1: medidas de percepción. Idea que el cliente tiene de la organización (encuestas acerca del trato recibido, de la calidad del servicio, motivos de quejas y reclamaciones, sugerencias, felicitaciones, etcétera.).
- Subcriterio 2: indicadores de rendimiento. Por ejemplo, umbral de reclamaciones mensuales admisibles, índices de aceptación o de fidelidad del cliente.
RESULTADOS EN LAS PERSONAS (90 puntos). Qué logros se alcanza respecto a las personas que la componen.
- Subcriterio 1: medidas de percepción. La idea que tienen de la organización, las personas que la integran: encuestas, entrevistas, reuniones, círculos de calidad o similares, sugerencias, etcétera.
- Subcriterio 2: indicadores. Medidas internas para supervisarla y mejorarla: eficacia, tiempos muertos, productividad u otros ratios de control, orden ocupado por volumen de negocio, por beneficio neto...
RESULTADOS EN LA SOCIEDAD (60 puntos). Qué logros alcanza la organización en la sociedad.
- Subcriterio 1: medidas de percepción. La idea que tiene la sociedad (incluida la administración) de la organización mediante encuestas, noticias publicadas sobre la empresa, informes, etcétera.
- Subcriterio 2: indicadores de rendimiento. Para entender, supervisar y mejorar la percepción social. Popularidad, número de veces que se aparece en los medios de comunicación, número de críticas recibidas, número de alabanzas, aceptación en las redes sociales u otros similares. También multas o premios de las administraciones, colaboración en proyectos locales, regionales, humanitarios, etcétera.
RESULTADOS CLAVE (150 puntos). Qué logros alcanza respecto al rendimiento planificado.
- Subcriterio 1: resultados clave del rendimiento de la organización. Para una empresa suelen ser, principalmente, los resultados económicos y financieros.
- Subcriterio 2: indicadores clave de rendimiento. Medidas operativas que utiliza para supervisar, entender, predecir y mejorar los resultados clave obtenidos.
Tanto en los agentes como en los resultados, la puntuación de cada criterio se reparte entre los diferentes subcriterios. Se otorgan puntos que van de menos a más. Las mínimas puntuaciones se otorgarían cuando existiese evidencia de que la empresa no realiza ninguna acción de las contenidas en los subcriterios. Desde ahí comenzaría a subir la puntuación si hubiese escasas evidencias, evidencias claras, múltiples evidencias, o métodos asentados a lo largo del tiempo. Se sumarían todos los puntos de los diferentes criterios y se otorgaría una puntuación. El método trataría de que en las siguientes revisiones la puntuación vaya subiendo. No es nada fácil obtener altas puntuaciones al comienzo. En muchas empresas las puntuaciones iniciales van de los 150 a los 300 puntos sobre mil. Al cabo de los dos o tres años de implantación se llega a duplicar dicha puntuación.
