La ISO 10002 establece un marco general para la gestión de las reclamaciones. Para implantar un sistema de gestión de reclamaciones basado en él, se deberá establecer primeramente un marco de referencia empresarial, formado por tres elementos y en este orden:
- Compromiso de la dirección.
- Establecimiento de una política empresarial propia acerca de las reclamaciones.
- Asignación de atribuciones internas en materia de responsabilidad y autoridad.
El primer punto es fundamental. El compromiso de la dirección es una condición necesaria para que el personal involucrado en la gestión de la reclamación entienda el enfoque que la organización desea instaurar y desarrollar.
El paso siguiente es que la alta dirección establezca una política de forma explícita, en la cual se expresen claramente los principios directrices que mueven a la empresa a establecer este sistema. Esta política será una herramienta con utilidad tanto externa como interna. Externamente, publicitará la voluntad de la organización de realizar una gestión proactiva de las reclamaciones. Internamente, demuestra el compromiso de la dirección y debe servir de empuje a toda la organización para implantar el modelo de gestión de reclamaciones que establece ISO 10002.
Tras la definición de la política, debe seguir la designación de un Responsable de Gestión de las Reclamaciones y del personal de la organización involucrado en cada fase del proceso de gestión. Las funciones y responsabilidades de la persona responsable y del resto del personal involucrado deben quedar inequívocamente definidas. El estándard ISO 10002 establece, igualmente, que este personal debe disponer de una formación adecuada en relación a los procesos de gestión de reclamaciones, así como habilidades de comunicación apropiadas.
Planificación y diseño.
Antes de entrar en el diseño detallado del plan, debe realizarse un primer proceso de planificación y diseño de los procedimientos de gestión de las reclamaciones. Esta primera aproximación, traerá asociada la elaboración de un diagrama de flujo sobre el cual deberá realizarse el posterior desarrollo de los procedimientos e instrucciones para la gestión de reclamaciones. Además, la norma ISO 10002 recomienda a la empresa el establecimiento de objetivos, en relación a los procesos de gestión de las reclamaciones. Dichos objetivos deben ser medibles y coherentes con la política establecida. Por ejemplo: nuestra organización se compromete a tramitar el 90 % de las reclamaciones en menos de una semana. O, nuestra meta es reducir las reclamaciones en un 50%. La planificación y desarrollo del modelo de gestión de reclamaciones debe incluir también la estimación de los recursos necesarios, materiales (hardware, software, despachos, teléfonos…) y humanos.
Detalles de las fases
¿Cuáles son las fases del proceso que indica la norma internacional? ¿En qué consiste cada una de ellas? ¿Quiénes son los responsables de cada fase? ¿Cuál es la interacción del cliente en cada fase?
La realización del proceso de gestión de reclamaciones es un proceso propio de cada empresa que no está fijado por el estandar ISO 10002. Sin embargo, la norma hace recomendaciones para guiar la elaboración de todo el plan.
En particular, recomienda que los procedimientos de gestión de reclamaciones incluyan las siguientes operaciones secuenciadas:
- Comunicación. El cliente nos debe comunicar su reclamación. La comunicación puede ser oral en la propia empresa pero el método impone que exista documentación comprobable. Suele ser escrita mediante la cumplimentación de algún documento, aunque hoy en día, podría hacerse a través de Internet, disponiendo los medios adecuados. Como vimos en el punto anterior, el método debe ser claro y lo más objetivo posible. Para ello, se entregará a nuestro cliente un formulario en el que se fijen los elementos fundamentales objetivos del hecho y después se le permitirá expresarse de forma más libre, por ejemplo, con un apartado de "Otros elementos que desee destacar".
- Recepción. La reclamación es recibida por el departamento correspondiente de la la empresa (calidad, reclamaciones, o el que fuere). Se debe facilitar esta tarea al cliente usando los medios que se consideren oportunos (correo, presencial, correo electrónico, fax, web...). El cliente no debe encontrarse ningún problema en este paso. Por ejemplo, que las direcciones estuviesen anticuadas o los enlaces a páginas web rotos.
- Trazabilidad. El proceso de reclamación tiene varios "escalones" y un tiempo de resolución. El cliente no sólo tiene derecho, sino que estamos en la obligación de informarle del punto en el que se encuentra este proceso. Es decir, debemos contemplar esta cuestión en planteamiento del sistema y tener un panel de control (físico, en papel o electrónico) para ubicar su estado.
- Reconocimiento. O mejor, acuse de recibo. Cuando el cliente ha presentado su reclamación, se le enviará una comunicación por el medio que se considere más oportuno, en la que se especifique el inicio de las gestiones de análisis y toma de decisiones. Cuanto más rápida sea esta respuesta, la clientela tendrá mayor sensación de eficacia.
- Evaluación inicial. Una vez recibida la comunicación del cliente y acusado recibo de la misma, se evalúa la documentación remitida por el cliente. También puede estudiarse, si es que existe, el historial del propio cliente para calibrar su influencia o anticipar reacciones.
- Investigación. Se procederá a esclarecer las causas de la reclamación, su veracidad, su objetividad, sus implicaciones económicas, pero también las medidas correctoras internas que deben ser adoptadas para evitar reclamaciones similares. El análisis deberá ser realizado por una persona o grupo que no haya estado relacionado con la causa de la reclamación. Si se resuelve favorablemente al cliente, todos los esfuerzos posteriores se centrarán en arbitrar medidas que eviten una situación similar futura.
- Respuesta. Se comunicará al cliente, de forma comprobable, todos los argumentos que se han considerado en el análisis de la situación, tales como la normativa legal aplicada, los métodos empleados en el proceso de resolución y todas las consideraciones que consideremos oportuno incluir.
- Comunicación de la decisión. Acompañando a la respuesta, se comunicará al cliente la decisión final tomada por la empresa. Aquí se incluirán, además, las excusas si fuesen pertinentes. Este punto será el colofón a la argumentación del punto anterior. Debemos, no obstante, incluir en la comunicación un plazo para que el cliente, caso de no compartirla, alegue cuanto estime oportuno e indicarle las posibilidades legales de arbitraje por parte de las autoridades a las que pueda acogerse. Por lo delicado que resulta este último punto, lo desarrollaremos más detalladamente en un epígrafe posterior.
- Cierre. Si la decisión tomada es favorable a las intenciones del cliente, la reclamación se cerrará con casi total seguridad. Pero si la empresa desestima la reclamación y el cliente recurre a los mecanismos legales de defensa del consumidor, la reclamación permanecerá "abierta hasta su resolución externa". En ambos casos y esto es fundamental para el estándar, el proceso no termina ahí. Todavía se debe documentar estadísticamente el caso para el análisis posterior, anual por ejemplo, de su propio equipo de planificación o del departamento de calidad.La norma ISO 10002:2004 incluye varios procesos típicos de otras normas de calidad basadas en modelos de gestión de mejora continua, tales como ISO 9001, ISO 14001, etcétera. El estándar sugiere que se recopile toda la información sobre las reclamaciones gestionadas y realice un análisis y evaluación de las mismas. De este análisis se podrán extraer conclusiones sobre la repetitividad, ubicación, tendencias, y otras de las reclamaciones recibidas por la organización, y así adoptar las acciones mas apropiadas Adicionalmente, se recomienda también, realizar un seguimiento de la satisfacción de los clientes sobre el propio proceso de gestión de reclamaciones, programar auditorías internas y, finalmente, la revisión, por parte de la dirección, del modelo implantado.