Un cliente insatisfecho con nuestro servicio, se está comportando groseramente en nuestra empresa. ¿Qué hacemos?, ¿lo echamos de allí? ¿Qué consecuencias puede tener?
Pues deberemos evaluar las consecuencias cuidadosamente en muy poco tiempo. Dentro de la empresa crean una mala impresión a otros clientes. Fuera de ella, la reacción más usual es boicotearnos dentro de sus posibilidades. Dejarán de usar nuestros servicio y harán publicidad negativa entre sus contactos.
La frontera entre queja y reclamación es a veces delgada. Usualmente, la reclamación busca una compensación determinada mientras que la queja es más genérica y no implica proceso documental.
La queja del cliente debemos tratar de resolverla en el momento y en la empresa para evitar que derive en reclamación. La posibilidad de comunicarse presencialmente con el cliente con un procedimiento estudiado y adecuado ayuda a poder persuadirlo, a explicarle razonadamente las cosas y a darle o quitarle la razón amablemente. La comunicación escrita y las demoras legales enfrían un posible acuerdo y enquistan las posturas. Vamos a estudiar el método más común para gestionar la queja de un cliente.
- En primer lugar, se debe tener el dominio de la situación. Muchas veces el cliente que se queja está nervioso y agitado incluso puede estar hasta agresivo. Otras situaciones similares, mal resueltas, en las que pueda haberse visto involucrado, pueden influirle negativamente. Si es este el caso, lo primero es conducirle a un lugar aislado de los demás clientes, mostrándole hospitalidad y amabilidad sin pedirle que se calme, porque esto puede irritarle más. Si el cliente se muestra educado y dialogante, podemos abordar la gestión de la queja "in situ".
- Una vez controlada la situación, debemos escuchar al cliente sin interrumpirle. Si estaba muy enfadado no es el momento de establecer comunicación con él. Asentiremos a sus explicaciones e incluso tomaremos nota para demostrarle nuestro interés.
- Cuando el cliente termine su exposición, es bueno hacer un pequeño resumen de lo que nos ha contado demostrándole de esta manera nuestro interés.
- Tomamos la iniciativa: realizamos preguntas al cliente para acotar con precisión el motivo de su queja. Lo haremos con calma y buscando su involucración en el proceso. No podemos divagar.
- Es fundamental, ofrecer una solución. No podemos llegar a un callejón sin salida porque esto puede realimentar la frustración y la ira del cliente. La profundidad de la solución podemos ir calibrándola en las dos fases anteriores. Lógicamente las posibles concesiones que pudiesen hacerse al cliente para neutralizar su insatisfacción deberán estar establecidas de antemano por la empresa.
- Disculparse cuando sea preciso. Si comprobamos que el cliente tiene razón, le haremos ver que asumimos el error de forma conjunta. No responsabilizaremos a otros compañeros o proveedores y nos comprometeremos a que no volverá a ocurrir. Dudar de ellos es dudar de toda la empresa. Si observamos que el cliente no lleva la razón, le presentaremos el caso de forma objetiva, apoyándonos en las normativas vigentes pero siempre con amabilidad y sin acorralarlo.
- Comprobaremos si nuestra solución le ha contentado y ha logrado la satisfacción. Si es así, hay que lograr una despedida cordial. Si no es así deberemos presentarle con naturalidad el siguiente punto.
- Ofrecerle un sistema arbitral a través de un proceso de reclamación, explicándoselo sin acritud como solución al contencioso.
