¿Podemos precisar mejor la documentación que se genera en un sistema de gestión de reclamaciones? ¿Cuáles de los documentos son de uso sólo interno? ¿Podrían ser digitales? Vamos a verlo.
El sistema de documentos que se generen en el proceso de gestión de una reclamación deben servir como herramientas de soporte para hacer más sencillo el proceso tanto al reclamante como a las personas encargadas de resolverla. Los documentos que deban ser rellenados por el cliente deben tener unas características propias como son sencillez y concisión; deben estar apoyados por ejemplos prácticos y basarse en la experiencia diaria. No deberían requerir el aporte de muchos documentos adicionales. La documentación que sirva a la empresa como registro debe facilitar la identificación de la reclamación, el control de todo el proceso y permitir analizar la prestación del propio servicio de reclamación. Además, deben contener toda la información que sea precisa y permitir transcribir las anotaciones personales del cliente.
Dentro de esta documentación se deberán incluir unos documentos mínimos:
- Un modelo de solicitud de reclamación. Se debe incluir obligatoriamente:
- Nombre, dirección, DNI y teléfono del reclamante.
- Nombre comercial, denominación social, domicilio, NIF y teléfono de la empresa contra la que se reclama.
- Descripción breve y clara de los hechos objeto de su reclamación.
- Aquello que el cliente solicita con la reclamación.
- El plazo en el que se desea ser contestado
- Un documento de registro y progreso del proceso. Es algo interno de la empresa que le sirve para sistematizar y almacenar los datos de la reclamación para su posterior análisis. El formato de este documento es libre y dependerá mucho del volumen de reclamaciones que se gestionen y de la solvencia informática de la empresa. Generalmente, se le asigna un número de referencia, que ya identifica todo el proceso.
- Un documento de acuse de recibo. Debe enviarse de inmediato al recibir solicitud de reclamación. En caso de que el reclamante no haya aportado los datos mínimos, puede incluirse la petición de que los complete o de que envíe alguna documentación complementaria
- Una comunicación de la resolución. Es un documento más formal. En él se deben resumir todos los pasos del proceso de análisis y resolución. Debe estar redactada en términos muy respetuosos y también "asépticos", es decir, sin entrar en valoraciones afectivas de los hechos. Sin embargo, no debemos caer en una excesiva impersonalización a base de considerandos y de referencias legales porque da la sensación de querer abrumar para evitar la respuesta posterior de la clientela. Se le debe explicar, lo más claro posible, aquello que argumentamos y en las leyes o normas en las que nos basamos pero de forma didáctica y personal. Concluiremos si aceptamos la reclamación en todos sus términos o parcialmente, en cuyo caso le informaremos de los pasos a seguir. O si la desestimamos, haremos referencia a la normativa que aún puede utilizar
- Un documento de ofrecimiento de arbitraje. La empresa, una vez resuelta la reclamación por vía interna ofrece al cliente la posibilidad de un arbitraje o mediación externa.
Son muchos los organismos oficiales que tramitan telemáticamente las reclamaciones de los ciudadanos con ánimo de evitar desplazamientos, colas y registros. En las empresas privadas este sistema va abriéndose camino, especialmente, en las de gran tamaño. Se debe abandonar la idea de que dificultar las reclamaciones es un beneficio porque su ausencia genere prestigio. Una reclamación de un buen cliente, casi siempre tiene algún fundamento. Escucharla y resolverla proyectará una imagen de seriedad y eficacia hacia ese cliente y nos permitirá mejorar aquello que no hacemos correctamente. Por tanto, debe facilitarse el proceso y, de hecho, para que se nos certifique la implantación de la ISO 10002:2018, las empresas han de tener unos procedimientos de gestión de las reclamaciones similares. En este contexto es donde sí podremos comparar el número de reclamaciones recibidas entre unas empresas y otras, y llegar a conclusiones.
Recursos necesarios para la gestión de reclamaciones
Una vez que hemos aprendido en qué se fundamenta el estándar ISO 10002:2018, sus características y la documentación que se precisa generar, debemos fijarnos ahora en los medios necesarios para su funcionamiento. Por supuesto, estos medios son humanos y materiales.
Los recursos humanos necesarios para atender las reclamaciones de los clientes son, lógicamente, proporcionales al número de reclamaciones, y éstas a su vez, crecen con el volumen de negocio. En una empresa pequeña, no podemos destinar un puesto de trabajo para que resuelva dos reclamaciones mensuales. Por el contrario, imagina una empresa suministradora con millones de clientes, por supuesto que tendrá que dedicar todo un departamento empresarial a este menester, y bien estructurado. En ambos casos extremos es el volumen de las reclamaciones lo que fijará las personas dedicadas a este fin.
Lo que sí nos dice el estándar ISO 10002:2018 es que deberemos nombrar un responsable de su gestión. En grandes compañías dependerá de él toda una estructura jerarquizada. En muchas ocasiones, este responsable es un miembro del departamento de calidad de la empresa, porque, como veremos después más detalladamente y ya hemos adelantado antes, la atención a las reclamaciones es un elemento más de los planes de calidad. En una mancomunidad de aguas, el responsable de la gestión de reclamaciones puede ser, por ejemplo, el jefe del negociado de atención al público cuyo trabajo diario sea otro, pero que al llegar una reclamación, se haga cargo de ella.
Los medios materiales necesarios para la gestión de las reclamaciones no son costosos, pero deben estar preparados. La informática permite el archivo electrónico de expedientes y cartas así como la utilización de plantillas, lo cual agiliza el proceso y lo estandariza. Cualquier taller, por pequeño que sea, cuenta con un ordenador personal para facturación, contabilidad o consulta. Al margen de que pueda encargarse la elaboración de un programa específico a una empresa informática, o utilizar un programa comercial, un paquete ofimático como Office u Openoffice (gratuito) nos servirá perfectamente.
Con un poco de orden y espacio en el disco duro, podemos tener perfectamente estructurado un sistema de carpetas para atender la gestión de las reclamaciones.
Para realizar las comunicaciones con el cliente, nos serviremos de plantillas hechas con el procesador de textos, a falta de rellenar los datos específicos de cada caso. Para registro, podremos utilizar una base de datos o una hoja de cálculo según una plantilla.
Por otra parte, una vez que hemos analizado la reclamación del cliente y tomado una decisión, cuando se la comuniquemos, puede ocurrir que el cliente no esté de acuerdo con la resolución. En este caso, la normativa en materia de consumo, sugiere que las dos partes se sometan al arbitraje del organismo competente en materia de consumo, para lo cual las dos partes tendrán que aportar sus versiones y documentos precisos. Lo usual es que cuando el árbitro resuelve el conflicto se acabe el proceso.
No obstante, el reclamante está en su derecho de acudir aún a la vía judicial. En este caso necesitaremos los servicios de un abogado. Hoy en día, existen empresas en las que, pagando una pequeña cuota, se puede tener una cobertura suficiente ante la eventualidad de llegar a una de estas situaciones. No es mala solución para empresas pequeñas y medianas porque también pueden dar cobertura y asesoría legal en otros asuntos (laborales o de relaciones con la administración).
Tampoco está de más que se contrate una cobertura por responsabilidad civil dentro del seguro que tenga la empresa si su actividad pudiera implicar algún riesgo en este sentido.
