Muchas empresas publicitan que están certificadas con la norma de calidad ISO 9000. ¿Es un reclamo publicitario? ¿Quién las certifica? ¿Qué es necesario para obtener esa certificación?
Las Normas ISO 9000 no definen cómo debe ser el Sistema de la Calidad de una empresa, sino que fijan requisitos mínimos que deben cumplir los sistemas de la calidad. Obtener la certificación de estas normas implica cumplir dichos requisitos y demostrar ante la sociedad que los cumplimos. Dentro de éstos, hay una amplia gama de posibilidades que permite a cada empresa definir su propio sistema de la calidad de acuerdo con sus características particulares. Las Normas ISO relacionadas con la calidad son las siguientes:
- La Norma ISO 9000 describe los fundamentos de los sistemas de gestión de la calidad y especifica la terminología para los sistemas de gestión de la calidad. Esta terminología también está definida en ISO 8402.
- La Norma ISO 9001 especifica los requisitos para los sistemas de gestión de la calidad aplicables a toda organización que necesite demostrar su capacidad para proporcionar productos que cumplan los requisitos de sus clientes, de cumplir los reglamentos que le sean de aplicación y demostrar que su objetivo es aumentar la satisfacción del cliente.
- ISO 9002: Especifica los requisitos que debe cumplir una empresa que desea asegurar la calidad de los productos o servicios que provee a un cliente mediante un contrato. Más restringida, abarca sólo la calidad en la producción y la instalación.
- ISO 9003: También para el caso de una empresa que desea asegurar la calidad de los productos o servicios que provee a un cliente mediante un contrato. Todavía más restringida, abarca sólo la inspección y ensayos finales.
- La Norma ISO 9004 proporciona directrices que consideran tanto la eficacia como la eficiencia del propio sistema de gestión de la calidad. El objetivo de esta norma es la mejora del desempeño de la organización y la satisfacción de los clientes y de otras partes interesadas.
En cuanto a las normas 9002 y 9003 se debe destacar que en muchos casos las empresas buscan obtener su cerftificación rápidamente porque sus clientes se lo solicitan en sus contratos. Para la puesta en marcha de un plan de calidad empresarial genérico se tomarán el resto de normas enunciadas como referente.
La familia de normas ISO 9000 distingue entre requisitos para los sistemas de gestión de la calidad y requisitos para los productos. Los requisitos para los sistemas de gestión de la calidad se especifican en la Norma ISO 9001. Son genéricos y aplicables a organizaciones de cualquier sector económico e industrial con independencia de la categoría de su tamaño o del producto ofrecido. La Norma ISO 9001 no establece requisitos para los productos.
Los requisitos para los productos pueden ser especificados por los clientes, por la propia organización o por disposiciones reglamentarias nacionales o internacionales. Estos requisitos, en algunos casos, los procesos asociados pueden estar contenidos en, por ejemplo: especificaciones técnicas, normas de producto, normas de proceso, acuerdos contractuales y requisitos reglamentarios.
La Norma ISO 19011 proporciona orientación relativa a las auditorías de sistemas de gestión de la calidad y de gestión medioambiental.
Implementación de la norma
ISO 9000 propone un enfoque para desarrollar e implementar un sistema de gestión de la calidad que comprende diferentes etapas:
- Determinar las necesidades y expectativas de los clientes y de otras partes interesadas.
- Establecer la política y objetivos de la calidad de la organización.
- Determinar los procesos y las responsabilidades necesarias para el logro de los objetivos de la calidad.
- Determinar y proporcionar los recursos necesarios para el logro de los objetivos de la calidad.
- Establecer los métodos para medir la eficacia y eficiencia de cada proceso.
- Aplicar estas medidas para determinar la eficacia y eficiencia de cada proceso.
- Determinar los medios para prevenir no conformidades y eliminar sus causas.
- Establecer y aplicar un proceso para la mejora continua del sistema de gestión de la calidad.
Estas etapas son también aplicables para mantener y mejorar un sistema de gestión de la calidad ya existente. Una organización que adopte el enfoque anterior, genera confianza en la capacidad de sus procesos y en la calidad de sus productos, y proporciona una base para la mejora continua. Esto puede conducir a un aumento de la satisfacción de los clientes y de otras partes interesadas y al éxito de la organización.
ISO 9000 también propone un enfoque empresarial "basado en procesos". Esto quiere decir que cualquier actividad, o conjunto de las mismas, que utilizan recursos para transformar elementos de entrada en resultados puede considerarse como un proceso. Para que las organizaciones operen de manera eficaz, tienen que identificar y gestionar numerosos procesos relacionados y que interactúan entre sí.
Liderazgo necesario
A través de su liderazgo y sus acciones, la dirección de la empresa puede crear un ambiente en el que el personal se encuentre completamente involucrado y en el cual un sistema de gestión de la calidad puede operar eficazmente. Tal liderazgo se basa en actuaciones que ISO 9000 señala como propias de la dirección:
- Establecer y mantener la política de la calidad y los objetivos de la calidad de la organización.
- Promover la política de la calidad y los objetivos de la calidad a través de la organización para aumentar la toma de conciencia, la motivación y la participación.
- Asegurarse del enfoque hacia los requisitos del cliente en toda la organización.
- Asegurarse de que se implementan los procesos apropiados para cumplir con los requisitos de los clientes y de otras partes interesadas y para alcanzar los objetivos de la calidad.
- Asegurarse de que se ha establecido, implementado y mantenido un sistema de gestión de la calidad eficaz y eficiente para alcanzar los objetivos de la calidad.
- Asegurarse de la disponibilidad de los recursos necesarios.
- Revisar periódicamente el sistema de gestión de la calidad.
- Decidir sobre las acciones en relación con la política y con los objetivos de la calidad.
- Decidir sobre las acciones para la mejora del sistema de gestión de la calidad.
Certificación
Las normas ISO 9000 son certificadas a través de organizaciones autorizadas por el propio comité ISO en cada país. Estas organizaciones acreditan a su vez a otras en determinados campos para que certifiquen las normas. Por fin, estas empresas certificadoras realizan la llamada "auditoría de tercera parte" y si ésta es conforme, se le concede la certificación a la empresa que lo ha solicitado. En España, el juez de jueces es la Entidad Nacional de Acreditación (ENAC) que se encarga de dar el visto bueno a las entidades certificadoras de sistemas de calidad que operan en nuestro territorio. Sin duda habrás oído hablar de AENOR, TÜV, DET NORSKE VERITAS u otras similares que son las que certifican el cumplimiento de las ISO 9000.