Caso práctico
¿Es posible aumentar la satisfacción del cliente después de una queja?
Los siguientes cinco consejos te ayudarán a conseguir un cliente satisfecho después de una queja o reclamación:
- Antes que nada, los clientes quieren ser escuchados y comprendidos, así que escucha bien lo que quieren decir, déjales hablar.
- Reconoce el enfado del cliente y discúlpate. Acepta la crítica, mantén la calma y no respondas a las provocaciones. La crítica no es algo personal. Tú estás, simplmente, en la línea de fuego.
- Haz preguntas a fin de esclarecer los aspectos que no estén claros. Cuanta más información tengas, mejor preparado estarás para solucionar el problema.
- Pregunta siempre al cliente qué es lo que desea para resolver el problema. Te sorprenderá la cantidad de veces que la gente tan sólo espera una disculpa o una pequeña compensación.
- Las personas que se quejan quieren que se resuelva su problema inmediatamente. Si se requiere información adicional o si la pregunta se tiene que trasladar a una cadena de decisiones, explica qué es lo que va a ocurrir y en cuánto tiempo. Este proceso está muy relacionado con los sistemas de gestión de calidad que vas a ver en esta unidad.