¿Cuándo una queja pasa a ser reclamación?, ¿se debe coaccionar al cliente para que no reclame?, ¿es una sugerencia, una queja?
Una reclamación implica abrir un proceso documentado que puede finalizar en una denuncia ante la autoridad competente en materia de consumo. Dicha autoridad puede desestimar la denuncia o tomarla en consideración, pudiendo llegarse al caso de sancionar a la empresa si la denuncia afecta un incumplimiento de la legislación vigente. En todos los casos, sería deseable que la clientela no llegase a formular estas reclamaciones, porque ello implica el fracaso de la resolución de sus quejas.
Sin embargo, en ocasiones, los clientes se empeñan en tener expectativas y exigencias desaforadas que no pueden ser atendidas porque no están comprendidas dentro de los parámetros normales de la empresa. En estos casos, se debe ser escrupuloso en el proceso de formalización de la reclamación para que no puedan alegarse defectos en el propio proceso. Además debe facilitarse, con la amabilidad de siempre, toda la información necesaria acerca de los trámites de la reclamación. Muchas veces cuando se siguen estos principios, el cliente, que podía estar probando para obtener alguna compensación extra, desiste porque nota aplomo y seguridad en la empresa, cosa que le hace pensar que no va a conseguir sus propósitos.
De cualquier manera, una actitud segura, tranquila y constructiva, y un trato correcto al máximo, deben ser las bases de comportamiento de quien tramita la reclamación. Algunos clientes que reclaman, molestos con la empresa, no dudan en ser irrespetuosos y groseros para dar a entender a quien les oiga lo mal que se les ha tratado. Tratan de hacer a otros clientes, de algún modo, partícipes de su problema. Quieren llevar la situación a ese terreno de confrontación y gritos. Nunca se debe caer en esa trampa. Todo lo contrario, con seguridad, aplomo, tranquilidad y educación, demostraremos al resto de clientes la solvencia de nuestra empresa. Y si, además, somos transparentes y humildes, facilitando los cauces de una reclamación, a buen seguro que esto no actuará en nuestra cuenta. Anuncios amables, como el siguiente, muestran un tipo de relación con los clientes que ayuda a su fidelización
Otras veces puede ocurrir lo contrario, desde un organismo o empresa ponerse todas las dificultades imaginables para que no se presente una reclamación, a pesar de haber prestado un servicio defectuoso o, incluso, sin atender a la reglamentación vigente. En estos casos hay que tener presentes los derechos que todo consumidor, sea persona física o jurídica, tiene. Tenemos que recodar que todo establecimiento de cara al público tiene que disponer de hojas de reclamación.
