De todas estas formas de comunicación, la más universal es la oral o verbal. La comunicación oral es aquella que se desarrolla a través de la palabra. Mantener una conversación en la que intercambiamos información, pero también actitudes y sentimientos, es algo propio sólo del ser humano.
La comunicación oral requiere que emisor y receptor o receptores coincidan temporalmente, bien físicamente o bien mediante algún medio tecnológico que sustituya la conversación presencial. Por ejemplo, el teléfono (del que hablaremos posteriormente) o la videoconferencia. Usualmente, el primero conecta un emisor con un receptor mientras que la segunda puede conectar varios receptores y emisores. Ocurre que la transmisión inmediata de la información no siempre es necesaria ni a veces conveniente.
Cuando una persona habla, es decir, cuando se comunica con alguien a través de la palabra, debe cumplir los siguientes propósitos:
- Conocer lo que quiere decir o comunicar.
- Decirlo o comunicarlo con un tono adecuado para que el receptor o destinatario lo acepte.
- Ir diciéndolo de manera que el receptor o destinatario lo entienda a medida que lo oye.
- Decir lo que realmente se pretende comunicar.
Para ello, nos valdremos de los dos componentes de la comunicación oral: el componente intelectual o fondo y el afectivo o forma.
- El fondo es la información que transmitimos. En este tipo de comunicación, especialmente en la conversación entre dos personas, la recepción del mensaje suele estar continuamente contrastada y no debería haber lugar para el equívoco.
- Por contra, mediante la forma, tú puedes enviar un mensaje expresando unos sentimientos que ni siquiera eres consciente de haberlos transmitido. Ello conlleva una mayor posibilidad de malas interpretaciones que conviene dominar.
Aunque volveremos sobre ellos más detenidamente cuando hablemos del lenguaje no verbal, por su implicación directa en la conversación, señalaremos algunos factores que intervienen decisivamente en la transmisión de la parte afectiva de la información:
- El tono de voz: entendiendo por ello el volumen, el ritmo, la velocidad y el propio tono o altura del sonido. El uso de un volumen relativamente bajo, tonos graves y ritmo moderado genera una sensación de confianza en el receptor.
- La mirada: la persona que habla, mira mucho más al receptor que la que escucha. Esto es así porque está buscando la retroalimentación de su comunicación. Una mirada directa a los ojos de nuestro interlocutor o interlocutora significa confianza y sinceridad. Si es huidiza puede generar desconfianza.
- Gestos faciales: nos proporcionan una información inmediata del estado de ánimo del receptor y del emisor durante la conversación. Arrugar el ceño, subir las cejas, torcer la boca, etc., pueden indicarme, por ejemplo, que no estoy encaminando bien la conversación con mi superior o mi compañero.
La escucha activa
En el punto anterior nos hemos fijado en algunas características de los componentes intelectual y afectivo de la comunicación oral desde la perspectiva del emisor del mensaje. Podría parecer que manejando correctamente esas características, aseguraríamos la eficacia del proceso comunicativo, pero deberemos preocuparnos también por la capacidad del receptor para escucharnos y asimilar la información.
Se denomina intervalo de atención del ser humano al tiempo que una persona logra mantener su atención fija en un tema o una circunstancia a la que se enfrenta. Los expertos cifran dicho intervalo en un máximo de 20 minutos. Cuestiones como el hambre, ruido, fatiga o estrés emocional disminuyen notablemente en este tiempo. No es que una persona sólo pueda prestar atención durante ese tiempo, lo que ocurre es que a partir de ahí se distrae pero puede volver a retomar la atención. Todos lo hemos experimentado de pequeños en el colegio. Ante una larga explicación del profesor la mente se nos va "de paseo". Puede que recuperemos pronto el hilo de la explicación o puede que el paseo se transforme en excursión y la exposición del profesor sea estéril para mí. Pero a lo mejor la culpa no fue del todo nuestra. Si el profesor fue hábil, manejó bien la modulación de su voz, las pausas y los cambios de tema para lograr recapturar nuestra atención.
La atención puede representarse por una curva que varía con el tiempo como la representada en la figura. Se inicia en un punto muy alto de atención, disminuye a medida que el mensaje continúa y vuelve a ascender hacia el final del mensaje. Hay que tratar de combatir esta tendencia haciendo un esfuerzo especial hacia la mitad del mensaje con objeto de que nuestra atención no decaiga.
Como decíamos, la comunicación no será eficaz si el mensaje no llega al receptor. Y en nuestros días es común que no llegue porque los receptores muchas veces, no escuchan. Pensamos que oír y escuchar son sinónimos pero si no llegamos a comprender lo que el emisor quiere comunicarnos, habremos perdido información. En muchas ocasiones se está más pendiente de lo que uno va a contestar que en escuchar hasta el final el mensaje que nos transmiten perdiendo parte de éste.
La forma de escuchar para que la comunicación sea eficaz se denomina escucha activa. La escucha activa significa escuchar y entender la comunicación desde el punto de vista del emisor. En esta escucha no sólo se percibe lo que la persona está expresando directamente, sino que también se valoran los sentimientos, ideas o pensamientos que subyacen en lo que se está diciendo. La forma más usual para comprender lo que nos dicen es ponerse en el lugar de la otra persona. Esto es la empatía. Para el receptor representa una ventaja tanto en su asimilación de la información como en el análisis rápido de las intenciones del emisor.
Practicar la escucha activa está muy bien, sin duda, ¿pero es siempre fácil? ¿Hay elementos que la favorezcan y elementos que la impidan o la dificulten? Desde luego, existen tanto unos como otros, así que veámoslos:
- Elementos que facilitan la escucha activa.
- Disposición psicológica: concienciarse de que se debe escuchar atentamente y prepararse para ello.
- Analizar al emisor: identificar los contenidos, los objetivos y los sentimientos que expresa.
- Retroalimentar al emisor: darle a entender que le escuchas tanto verbalmente como no verbalmente (gestos, movimientos de cabeza, etc.).
- Elementos que impiden la escucha activa.
- Distraerse dilatadamente.
- Interrumpir al emisor. Empeñarse en acaparar la palabra cuando el otro necesita hablarte.
- Emitir juicios de valor.
- No dejar que el emisor llegue al final porque lo que nos cuenta lo sabemos ya o eso creemos.
- Rechazar la parte afectiva de la comunicación ("no te preocupes, eso no es importante...).
La empatía es la capacidad de percibir, compartir y/o inferir los sentimientos, pensamientos y emociones de los demás
