Comportamientos en cambios de turnos
Una de las razones por las que el cambio de turno es un tema difícil de abordar es porque los comportamientos de las personas tienen un gran impacto en la efectividad de la comunicación. En este sentido, son muy importantes los siguientes factores en la conducta de las personas:
- Las personas deben ser capaces de decir, sin tapujos, si no entienden una información o una instrucción determinada.
- Deben estar dispuestos a cuestionar lo que se les ha dicho si tienen argumentos consistentes.
- Deben ser capaces de predecir la información suplementaria que puede necesitarse para una mejor comprensión.
- La actitud de interés y escucha es esencial, y debe existir tiempo suficiente para escuchar, trasladar información e interactuar para que coincidan los significados de ambas partes.
Ningún procedimiento o sistema de gestión puede abordar estos temas directamente, ya que pertenecen a un terreno de relaciones y actitudes para la comunicación, cuyo tratamiento es más bien formativo y de supervisión del trabajo. Dadas las presiones del trabajo, es poco probable que, de forma innata y automáticamente, se den las anteriores capacidades. Es probable que en el proceso de relevo en los turnos se pueda dar una evolución inversa en la que se generen atajos y malas prácticas.
Además de que la transferencia de turnos es una actividad particularmente compleja, existen otras razones por las que no es fácil hacer un buen relevo. En particular, hay que reconocer que los individuos involucrados no siempre tienen incentivos para realizar el esfuerzo requerido. La persona más importante en cualquier traspaso es la persona que termina su turno y la calidad de la información que proporciona, y sus habilidades de comunicación, tendrán la mayor influencia en lo bien informado que esté la persona que comienza su turno. Sin embargo, al final de un turno de 8 o 12 horas, incluso la persona más concienzuda y responsable, está interesada en llegar a casa cuanto antes y la detección de problemas incipientes de última hora pueden dejarse para el siguiente turno sin tan siquiera comunicar las sospechas.
Es cierto que la persona que comienza su turno puede influir en la calidad del traspaso que reciben. Hacer preguntas y estar interesado tenderá a mejorar la calidad de la entrega. Sin embargo, no están en una posición particularmente poderosa porque no sabe qué preguntas hacer, especialmente si los datos clave no se han registrado.
Mejora de la transferencia de información entre turnos
Como se ha indicado, toda comunicación es propensa al error. Esto hace que el cambio de turno sea una actividad altamente crítica en la que pueden generarse errores de distinta naturaleza y, como hemos visto, en algunos casos con consecuencias graves. Para atenuar el riesgo de error, pueden aplicarse los siguientes criterios:
- Utilizar registros de cambios estructurados que indiquen claramente lo que se debe informar en la presentación de entrega. Los registros de relevo deben incluir categorías clave y subdivisiones de información necesarias para el operador del siguiente turno entrante para que pueda tener un modelo preciso de la situación actual de la planta.
- Establecer expectativas claras de los miembros de los equipos, entrantes y salientes, con la definición clara de las responsabilidades individuales. Exigir al operador de primer turno saliente que reconozca rutinariamente cada categoría clave de información en el cuaderno de incidencias (bitácora) durante el cambio de turno, incluso si no se han producido nuevos eventos en una categoría particular durante su turno.
- Planificar un tiempo suficiente para llevar a cabo la transferencia de turnos completa.
- Capacitar a los operadores para desarrollar una comunicación bidireccional efectiva.
- Enfatizar tanto a los operadores del turno saliente, como a los del entrante, que tienen una responsabilidad conjunta en la comunicación efectiva de la situación.
En general, las transferencias de turno son más efectivas cuando están respaldadas por comunicaciones claras y bidireccionales y una lista estructurada de categorías clave dirigidas a reunir información importante sobre una instalación o una planta de tratamiento de aguas. El uso de listas de verificación estructuradas reduce la posibilidad de no comunicar información crítica durante un cambio de turno. También ayuda a asegurar comunicaciones claras, precisas y consistentes entre los turnos para mantener las cosas funcionando sin problemas.
Informes en cambios de turno
Una planta de proceso continuo, como los son las plantas de abastecimiento, de depuración, o de mantenimiento las 24 h, u otras similares, suelen acumular una gran cantidad de papeleo y registros de operación y mantenimiento que, potencialmente, pueden tener un gran valor, no solo para el relevo entre equipos de distintos turnos, sino para los diferentes departamentos de la planta. El problema es, entonces, acceder a esta comunicación y que la misma sea real y fiable sobre las situaciones diarias. El problema del acceso puede resolverse fácilmente mediante los actuales sistemas informáticos y bases de datos con acceso abierto. Lo segundo tiene que ver con la concienciación de este valor por parte de jefes, supervisores y los propios técnicos que alimentan estos registros. Si se introducen en un sistema datos erróneos, o de poco valor, los resultados serán engañosos y su análisis supondrá una pérdida de tiempo. Por el contrario, una información fiable, real, depurada y detallada, en la que se incluyan las valoraciones de los técnicos que la han introducido, puede tener un inmenso valor para la mejora del funcionamiento de la planta.
El análisis de la información de los libros de registro, plantillas e informes de relevo demuestra que muchos de los datos registrados pueden ser particularmente útiles para los estudios de seguridad y fiabilidad. La información de estas fuentes se puede categorizar en los siguientes apartados, en el marco de un funcionamiento ordinario:
- Errores humanos.
- Incidentes menores y eventos.
- Problemas en rutinas de trabajo
- Soluciones a problemas.