Comportamientos en cambios de turnos
Una de las razones por las que el cambio de turno es un tema difícil de abordar es porque los comportamientos de las personas tienen un gran impacto en la efectividad de la comunicación. En este sentido, son muy importantes los siguientes factores en la conducta de las personas:
- Las personas deben ser capaces de decir, sin tapujos, si no entienden una información o una instrucción determinada.
- Deben estar dispuestos a cuestionar lo que se les ha dicho si tienen argumentos consistentes.
- Deben ser capaces de predecir la información suplementaria que puede necesitarse para una mejor comprensión.
- La actitud de interés y escucha es esencial, y debe existir tiempo suficiente para escuchar, trasladar información e interactuar para que coincidan los significados de ambas partes.
Ningún procedimiento o sistema de gestión puede abordar estos temas directamente, ya que pertenecen a un terreno de relaciones y actitudes para la comunicación, cuyo tratamiento es más bien formativo y de supervisión del trabajo. Dadas las presiones del trabajo, es poco probable que, de forma innata y automáticamente, se den las anteriores capacidades. Es probable que en el proceso de relevo en los turnos se pueda dar una evolución inversa en la que se generen atajos y malas prácticas.
Además de que la transferencia de turnos es una actividad particularmente compleja, existen otras razones por las que no es fácil hacer un buen relevo. En particular, hay que reconocer que los individuos involucrados no siempre tienen incentivos para realizar el esfuerzo requerido. La persona más importante en cualquier traspaso es la persona que termina su turno y la calidad de la información que proporciona, y sus habilidades de comunicación, tendrán la mayor influencia en lo bien informado que esté la persona que comienza su turno. Sin embargo, al final de un turno de 8 o 12 horas, incluso la persona más concienzuda y responsable, está interesada en llegar a casa cuanto antes y la detección de problemas incipientes de última hora pueden dejarse para el siguiente turno sin tan siquiera comunicar las sospechas.
Es cierto que la persona que comienza su turno puede influir en la calidad del traspaso que reciben. Hacer preguntas y estar interesado tenderá a mejorar la calidad de la entrega. Sin embargo, no están en una posición particularmente poderosa porque no sabe qué preguntas hacer, especialmente si los datos clave no se han registrado.